TÉRMINOS DE USO / TÉRMINOS Y CONDICIONES — PLATAFORMA NELHU

Última actualización: 19 de octubre de 2026 Versión: 2.3 — vigente

1. Identificación del prestador y aceptación

Estos Términos de Uso (los "Términos") regulan el acceso y uso de la plataforma Nelhu (la "Plataforma"), un servicio de software como servicio (SaaS) que permite a profesionales y consultorios de la salud (el "Cliente" o "Usuario") agendar y gestionar citas vía WhatsApp mediante un asistente automatizado. La Plataforma es operada por INCUBEIT SAPI DE CV, RFC IIT130912G85, con domicilio en José Ugarte #180 Fte. 315, Col. Nueva Chapultepec, C.P. 58280, Morelia, Michoacán, México ("Nelhu").

Al registrarse o usar la Plataforma, el Usuario acepta estos Términos y el Aviso de Privacidad. Si no está de acuerdo, debe abstenerse de usar la Plataforma. El Usuario declara ser mayor de edad y tener capacidad legal para obligarse; si actúa a nombre de una persona moral o consultorio, declara contar con facultades suficientes para hacerlo.

2. Objeto del servicio

Nelhu provee herramientas para: (a) un agente conversacional por WhatsApp que agenda, reagenda, cancela y consulta citas; (b) un portal de gestión para el consultorio (alertas, calendario, reportes); (c) funciones administrativas relacionadas; y (d) de forma opcional, un perfil público del profesional, su inclusión en el directorio de médicos de Nelhu, la agenda en línea desde el perfil y las opiniones de sus pacientes (sección 13 Bis); y (e) para clínicas, de forma opcional, una página pública de la clínica con agenda en línea y su inclusión en el directorio (sección 13 Ter). El alcance específico depende del plan contratado.

3. Naturaleza del servicio — NO es un servicio médico

Nelhu es una herramienta de gestión de agenda. Nelhu NO presta servicios médicos, no practica la medicina y no sustituye el criterio de un profesional de la salud. El asistente automatizado no diagnostica, no receta, no interpreta estudios ni brinda consejo médico. Ante una urgencia, el asistente indica acudir a servicios de emergencia (911) o al consultorio. El profesional/consultorio es el único responsable de la atención médica y de las decisiones clínicas respecto de sus pacientes.

3.1 Transparencia sobre el uso de inteligencia artificial (IA)

La Plataforma utiliza inteligencia artificial para operar el agente conversacional. El Usuario reconoce y acepta que:

• Las interacciones con el agente son con un sistema automatizado, que se identifica como tal y escala a una persona cuando el paciente lo solicita o el caso lo amerita.
• La IA puede cometer errores al interpretar mensajes (fechas, intención, datos); por ello el Usuario debe supervisar y validar la información operativa relevante (citas, disponibilidad) y configurar correctamente los datos de su consultorio.
• La IA no presta consejo médico ni adopta decisiones clínicas; su función se limita a la gestión de la agenda (ver sección 3).
• El procesamiento de lenguaje natural puede apoyarse en proveedores de IA que actúan como encargados/sub-encargados bajo confidencialidad y seguridad; el detalle del tratamiento se describe en el Aviso de Privacidad.
• El Usuario es responsable de informar a sus pacientes, cuando corresponda, que la atención de agenda se realiza mediante un asistente automatizado.

4. Elegibilidad y habilitación profesional del Cliente

El Cliente declara y garantiza que es un profesional de la salud o un consultorio/establecimiento legalmente habilitado para ejercer en México (con la cédula profesional, licencias, permisos y avisos de funcionamiento que correspondan, vigentes), y que es el único responsable de su ejercicio profesional, de la atención clínica y del cumplimiento de la normativa sanitaria aplicable (incluido el manejo del expediente clínico conforme a las Normas Oficiales Mexicanas que correspondan). Nelhu no verifica credenciales profesionales y no asume responsabilidad por el ejercicio del Cliente. El uso de la Plataforma no crea relación laboral, de asociación ni de representación entre las partes.

5. Cuenta, registro y seguridad

El Usuario es responsable de la veracidad de los datos de registro, de la confidencialidad de sus credenciales y de toda actividad realizada bajo su cuenta. Debe notificar a Nelhu cualquier uso no autorizado. Nelhu puede suspender cuentas ante incumplimientos o riesgos de seguridad (ver sección 14).

6. Licencia de uso

Sujeto a estos Términos y al pago de las contraprestaciones aplicables, Nelhu otorga al Usuario una licencia limitada, no exclusiva, intransferible y revocable para usar la Plataforma con fines propios de su consultorio. No se transfiere ningún derecho de propiedad sobre el software.

7. Obligaciones y uso aceptable

El Usuario se obliga a: (a) usar la Plataforma conforme a la ley y a estos Términos; (b) obtener y gestionar el consentimiento de sus pacientes y cumplir, como responsable de los datos de sus pacientes, con la LFPDPPP y la normativa sanitaria aplicable; (c) no usar la Plataforma para spam, contenido ilícito, mensajería no solicitada o fines distintos a la gestión de citas; (d) no intentar vulnerar, sobrecargar, realizar ingeniería inversa ni interferir con la seguridad o la integridad de la Plataforma; (e) cumplir las Políticas de WhatsApp/Meta aplicables a la mensajería de negocios (ver sección 8). El Usuario es responsable del contenido que configure y de los mensajes enviados a través de su número.

8. Canal de WhatsApp y dependencia de Meta

El servicio opera sobre WhatsApp, propiedad de Meta Platforms, mediante una cuenta de WhatsApp Business (WABA) y un número telefónico. Según el plan contratado, dicho número/cuenta puede ser provisto por Nelhu por cuenta del Cliente o aportado por el propio Cliente; en todos los casos, quien sea titular del número/cuenta es responsable de cumplir las Políticas de WhatsApp Business y de Meta (categorías de plantillas, ventana de servicio de 24 horas, opt-in del paciente y reglas anti-spam). El servicio depende de la disponibilidad y políticas de Meta, que pueden cambiar o suspender el canal por causas ajenas a Nelhu. El Cliente se obliga a recabar el consentimiento/opt-in de sus pacientes para ser contactados por WhatsApp.

9. Tratamiento de datos personales (rol de encargado)

Respecto de los datos personales de los pacientes, el Cliente es el responsable y Nelhu actúa como encargado, tratándolos por cuenta y conforme a las instrucciones del Cliente, según el Convenio de Encargado del Tratamiento (DPA), que forma parte integral de la relación contractual. El DPA se entrega al Cliente al momento de la contratación y está disponible en cualquier momento a solicitud en admin@nelhu.io.

Lo anterior incluye los datos de los pacientes que agendan desde el perfil público del Cliente o desde la página pública de su clínica, y las opiniones de pacientes: el Cliente es el responsable de esa información y de su tratamiento, y Nelhu la recaba, almacena, cifra y protege como encargado. Respecto del perfil público y de la página pública de clínica, la obligación de Nelhu se limita a publicarlos tal como el Cliente los captura (secciones 13 Bis y 13 Ter). Cuando el Cliente no pone a disposición de sus pacientes un aviso de privacidad propio, se muestra el Aviso de Privacidad de Nelhu, que lo identifica como responsable y enumera las obligaciones que como tal le corresponden (Aviso de Privacidad, sección 1.2); el Cliente las asume y se obliga a cumplirlas.

Respecto de los datos de la cuenta del Cliente, aplica el Aviso de Privacidad de Nelhu (https://app.nelhu.io/legal/aviso-de-privacidad.html).

10. Planes, precios y pagos

• Modelo: la suscripción se cobra por asiento/membresía de cada profesional (médico). Las secretarias o personal de recepción se incluyen sin cargo adicional dentro de la cuenta del médico.
• Moneda e impuestos: los precios se expresan en pesos mexicanos (MXN) e incluyen el IVA.
• Cobro: el pago se procesa a través de Stripe mediante un cargo recurrente según el ciclo del plan. Al contratar, el Usuario autoriza dichos cargos recurrentes al método de pago registrado.
• Periodo de prueba: se ofrece un periodo de prueba gratuito de 14 días sin necesidad de registrar una tarjeta. Concluida la prueba, el servicio continúa solo si el Usuario activa un plan de pago.
• Cancelación: el Usuario puede cancelar en cualquier momento, sin plazo forzoso; la cancelación surte efecto al final del ciclo en curso y evita cargos futuros (ver sección 14).
• Reembolsos: los pagos no son reembolsables, salvo solicitud presentada dentro de los 5 (cinco) días naturales posteriores a un cargo, en cuyo caso se reembolsa ese cargo.
• Facturación (CFDI): a solicitud del Cliente y con sus datos fiscales, Nelhu emite el CFDI correspondiente.
• Falta de pago: un pago fallido o vencido puede derivar en suspensión o cancelación del servicio conforme a la sección 14. Los precios pueden actualizarse con el aviso previo de la sección 16.

11. Disponibilidad del servicio y dependencias de terceros

Nelhu procura alta disponibilidad pero no garantiza un servicio ininterrumpido o libre de errores y no ofrece un nivel de servicio (SLA) contractual; el servicio se presta sobre una base de "mejor esfuerzo". El servicio depende de terceros (WhatsApp/Meta, proveedor de infraestructura, pasarela de pagos), cuyas fallas o cambios de políticas pueden afectar la operación. Nelhu podrá realizar mantenimientos, mejoras y cambios en las funciones de la Plataforma.

12. Propiedad intelectual

La Plataforma, su software, marcas, diseños y contenidos son propiedad de Nelhu o de sus licenciantes y están protegidos por la legislación aplicable. No se permite copiar, modificar, descompilar ni crear obras derivadas salvo autorización expresa. Los datos del Cliente y de sus pacientes siguen siendo de ellos; Nelhu solo los trata para prestar el servicio.

13. Uso de datos del Cliente y marketing de Nelhu

Nelhu realiza actividades de marketing y promoción de su propio sitio web y producto. En relación con ello, el Cliente reconoce y Nelhu se obliga a que:

• El marketing de Nelhu se apoya únicamente en (i) datos propios de prospectos que voluntariamente los proporcionan (p. ej. quien solicita una demostración o información comercial, con su consentimiento) y (ii) métricas agregadas y disociadas del uso del producto que no identifican a ninguna persona y que no permiten reidentificarla. Al estar disociadas, esas métricas dejan de ser datos personales; es el único uso propio que Nelhu hace de la información generada en la Plataforma, y está acotado por el umbral y por el derecho de oposición de los dos puntos siguientes.
• Nelhu NUNCA utiliza, para marketing ni para ningún otro fin propio, datos de pacientes identificables o reidentificables, ni el contenido de las conversaciones, la agenda o el directorio de contactos del Cliente, ni les da ningún uso más allá del autorizado por el médico para prestar el servicio. Los datos de pacientes se tratan solo como encargado, según la sección 9 y el DPA.
• Umbral de agregación. Ninguna cifra que Nelhu publique o comparta se calcula con menos de 5 (cinco) consultorios y 20 (veinte) pacientes detrás, ni se desglosa de manera que permita aislar a un consultorio o a una persona restando dos cifras entre sí. Nelhu no publica cifras de un Cliente en particular.
• Derecho de oposición. El Cliente puede oponerse en cualquier momento a que los datos tratados a través de su cuenta alimenten esas métricas agregadas, desde Mi Cuenta → Privacidad en la Plataforma o escribiendo a admin@nelhu.io. La oposición se aplica en un plazo máximo de 5 (cinco) días hábiles, rige hacia adelante, no requiere justificación y no afecta la prestación del servicio ni su precio. Puede retirarse por la misma vía. Ver DPA §5.3.
• Referencia de cliente: Nelhu no usará el nombre comercial o logotipo del Cliente en su sitio o materiales de marketing salvo autorización previa por escrito del Cliente, revocable en cualquier momento. Esto no aplica al perfil público, a la página pública de clínica ni al directorio, que el Cliente publica por decisión propia (secciones 13 Bis y 13 Ter).

13 Bis. Perfil público, directorio de médicos, agenda en línea y opiniones de pacientes

Perfil público. El Cliente puede publicar una página con su información profesional en medicos.nelhu.io. Nelhu nunca publica un perfil sin que el Cliente lo publique, y el Cliente puede despublicarlo en cualquier momento. El Cliente es el responsable de la información de su perfil y del tratamiento de los datos personales relacionados con él; la obligación de Nelhu se limita a publicarlo tal como el Cliente lo captura. El Cliente garantiza que la información, la fotografía y los demás contenidos de su perfil son veraces, están actualizados y que cuenta con los derechos para publicarlos. Nelhu puede retirar, previo aviso, contenido falso, ilícito o contrario a estos Términos.

Directorio de médicos. Al publicar su perfil, el Cliente aparece por defecto en el directorio de médicos de Nelhu (medicos.nelhu.io). Puede quitarse en cualquier momento desde «Perfil público» en la Plataforma, sin despublicar su perfil. El directorio muestra únicamente datos que el Cliente ya publicó en su perfil, según las secciones que tenga activas: nombre, fotografía, especialidad, dirección del consultorio, formas de pago, padecimientos que atiende, un extracto de su presentación, precio desde el que ofrece consulta, calificación promedio y número de opiniones, y próximos horarios disponibles. El orden de los resultados (por ejemplo, por disponibilidad más próxima o por mejor calificación) lo define Nelhu y no constituye una recomendación médica ni un aval del profesional. Las páginas del perfil y del directorio son públicas y pueden ser indexadas por buscadores.

Agenda en línea. Cuando el perfil ofrece agendar en línea, el paciente pide su cita desde el perfil y la confirma por WhatsApp desde el canal del consultorio; la cita queda en la agenda del Cliente como cualquier otra. El Cliente es el responsable de los datos de esos pacientes y Nelhu los trata como encargado (sección 9). El Cliente puede poner a disposición su propio aviso de privacidad, que se muestra al paciente antes de agendar; su contenido y su cumplimiento legal son responsabilidad del Cliente. Si no lo hace, se muestra el Aviso de Privacidad de Nelhu en los términos de la sección 9. El Cliente es responsable de atender las citas que confirma y de mantener actualizados sus horarios y servicios.

Opiniones de pacientes. Si el Cliente activa la sección de opiniones de su perfil:

• (a) Solo puede opinar un paciente con una cita atendida, una vez por cita, mediante un enlace personal que Nelhu le envía por WhatsApp desde el canal del consultorio. El Cliente es el responsable de los datos de las opiniones sobre él y, si es una clínica, sobre sus médicos y la propia clínica; Nelhu los trata como encargado (sección 9) y se limita a almacenarlos, publicarlos y moderarlos conforme a esta sección. El contenido de cada opinión es responsabilidad de quien la escribe.
• (b) El Cliente no puede borrar, editar ni ocultar opiniones individuales, ni ofrecer beneficios o condicionar la atención a cambio de una opinión o de su retiro. Puede publicar una respuesta por opinión, editarla o borrarla, y puede desactivar en cualquier momento la sección completa de opiniones, lo que también detiene el envío de invitaciones a opinar.
• (c) Sus respuestas no deben revelar datos de salud ni datos personales del paciente o de terceros, en cumplimiento de su deber de secreto profesional.
• (d) Moderación. Nelhu puede ocultar una opinión o una respuesta que incluya datos de salud o de terceros; lenguaje ofensivo, discriminatorio o amenazante; contenido ajeno a la atención recibida, publicidad o spam; o contenido falso o ilícito. Nelhu deja registro del motivo. El Cliente puede pedir la revisión de una opinión escribiendo a admin@nelhu.io; la decisión corresponde a Nelhu. Una opinión no se oculta por ser negativa.
• (e) El Cliente se obliga a marcar como atendidas únicamente las citas que efectivamente se atendieron.

13 Ter. Página pública de clínica

Esta sección aplica sólo cuando el Cliente es una clínica (una organización con varios médicos).

• (a) Publicación. La clínica puede publicar una página propia en medicos.nelhu.io/clinica/ seguida de su nombre. La página la editan y publican el titular de la cuenta de la clínica o quien éste autorice para administrar su equipo. Nelhu nunca publica la página sin que la clínica la publique, y la clínica puede despublicarla en cualquier momento. Para publicarla se requiere al menos un médico visible; mientras la clínica no tenga médicos activos, la página no estará disponible y saldrá del directorio, y volverá sola cuando haya un médico activo.
• (b) Responsable y encargado. La clínica es la responsable de la información de su página —nombre público, logotipo, presentación, servicios, precios, sedes y número de WhatsApp— y del tratamiento de los datos personales de los pacientes que agendan desde ella. La obligación de Nelhu se limita a publicar la página tal como la clínica la captura y, como encargado (sección 9 y DPA), a recabar, almacenar, cifrar y gestionar esas citas por cuenta de la clínica. La clínica garantiza que la información es veraz y está actualizada, que los precios publicados son los que cobra y que cuenta con los derechos sobre su nombre, logotipo e imágenes. Nelhu puede retirar, previo aviso, contenido falso, ilícito o contrario a estos Términos.
• (c) Médicos de la clínica. La página muestra sólo a los médicos de la clínica que publicaron su propio perfil (sección 13 Bis) y que la clínica no ha ocultado. Cada médico sigue siendo responsable de su perfil, y sus opiniones se rigen por la sección 13 Bis. La calificación de la clínica es el promedio de las opiniones de esos médicos, sin contar a quienes ocultaron su sección de opiniones.
• (d) Aviso de privacidad de la clínica. La clínica puede poner a disposición su propio aviso de privacidad, que se muestra al paciente antes de agendar desde su página; su contenido y su cumplimiento legal son responsabilidad de la clínica. Si no lo hace, se muestra el Aviso de Privacidad de Nelhu, que identifica a la clínica como responsable, enumera las obligaciones que como tal le corresponden y señala a Nelhu como encargado (sección 9).
• (e) Directorio. Al publicar su página, la clínica aparece por defecto en el directorio de Nelhu (medicos.nelhu.io) y puede quitarse en cualquier momento, sin despublicar su página. El directorio muestra sólo datos que la clínica ya publicó. El orden de los resultados lo define Nelhu y no constituye una recomendación médica ni un aval de la clínica ni de sus médicos. La página y el directorio son públicos y pueden ser indexados por buscadores.
• (f) Citas. Las citas agendadas desde la página se confirman por WhatsApp desde el número de la clínica y quedan en su agenda como cualquier otra cita. La clínica es responsable de atender las citas que confirma y de mantener actualizados sus horarios, sedes y servicios.

14. Suspensión y terminación

14.1 Terminación por el Cliente. El Cliente puede cancelar en cualquier momento desde la Plataforma, sin plazo forzoso. La cancelación surte efecto al final del ciclo de facturación en curso.

14.2 Suspensión o terminación por Nelhu. Nelhu podrá suspender o terminar, de inmediato cuando sea necesario, el acceso a la Plataforma cuando exista: (a) falta de pago; (b) uso indebido, ilícito o abusivo o spam; (c) riesgo de seguridad o vulneración de la integridad del servicio; (d) incumplimiento de estos Términos; o (e) violación de las Políticas de WhatsApp/Meta o requerimiento de Meta o de autoridad competente. Salvo cuando la ley o la urgencia lo impidan, Nelhu dará aviso previo razonable y, cuando proceda, oportunidad de subsanar.

14.3 Efectos de la terminación. Al terminar la relación, cesa el derecho de uso de la Plataforma. El Cliente dispondrá de una ventana de 90 (noventa) días para exportar sus datos (citas, contactos) mediante las funciones de exportación de la Plataforma. Transcurrido ese plazo, los datos se bloquean y posteriormente se suprimen de forma segura, salvo aquellos que: (i) Nelhu deba conservar por obligación legal (p. ej. registros fiscales/contables), o (ii) deban conservarse por ser parte del expediente clínico u otra obligación de conservación que recae en el Cliente como responsable conforme a la normativa sanitaria. Los respaldos (backups) se sobrescriben en su ciclo normal de rotación.

15. Limitación de responsabilidad e indemnización

15.1 Limitación. En la máxima medida permitida por la ley, Nelhu no será responsable por daños indirectos, incidentales, especiales o lucro cesante. La responsabilidad total de Nelhu por cualquier reclamación se limita al monto pagado por el Cliente en el mes inmediato anterior a la reclamación. Nelhu no es responsable de las decisiones clínicas ni de la atención médica brindada por el Cliente a sus pacientes (ver sección 3).

15.2 Indemnización. El Usuario mantendrá en paz y a salvo a Nelhu frente a reclamaciones de terceros (incluidos sus pacientes) derivadas del uso indebido de la Plataforma, del incumplimiento de estos Términos o de la normativa de protección de datos/sanitaria que le corresponde como responsable.

16. Modificaciones a los Términos y al servicio

Nelhu puede modificar estos Términos, los precios o las funciones del servicio. Los cambios materiales y la descontinuación del servicio se comunicarán con al menos 30 (treinta) días de anticipación por los medios de contacto registrados; la versión vigente se publicará en https://app.nelhu.io/legal/terminos-de-uso.html con su fecha. El uso continuado tras la entrada en vigor de los cambios implica su aceptación; si el Usuario no está de acuerdo, puede cancelar conforme a la sección 14.

17. Cesión

El Usuario no puede ceder estos Términos sin el consentimiento de Nelhu. Nelhu podrá ceder o transferir sus derechos y obligaciones a una entidad afiliada o como parte de una operación corporativa (fusión, adquisición o venta de activos), notificándolo al Usuario.

18. Fuerza mayor

Ninguna parte será responsable por incumplimientos derivados de caso fortuito o fuerza mayor o de causas fuera de su control razonable (incluidas fallas de terceros como Meta/WhatsApp, proveedores de infraestructura o de pagos, cortes de energía o telecomunicaciones).

19. Divisibilidad y acuerdo íntegro

Si alguna disposición de estos Términos se declara inválida, las demás permanecerán en vigor. Estos Términos, junto con el Aviso de Privacidad y, en su caso, el DPA y la orden de servicio/plan contratado, constituyen el acuerdo íntegro entre las partes respecto de la Plataforma.

20. Notificaciones

Las notificaciones a Nelhu se realizan a admin@nelhu.io. Las notificaciones al Usuario se realizan al correo registrado en su cuenta o mediante avisos dentro de la Plataforma.

21. Ley aplicable y jurisdicción

Estos Términos se rigen por las leyes de los Estados Unidos Mexicanos. Para cualquier controversia, las partes se someten a los tribunales competentes de Morelia, Michoacán, renunciando a cualquier otro fuero.

22. Contacto

Dudas sobre estos Términos: admin@nelhu.io.